Web予約や問い合わせのメールが届かない時の確かめ方｜歯科医院のフォームの不具合

「届かない」には3つの場所がある

メールが届かないといっても、どこで止まっているかによって原因も直し方も変わります。まずは、次の3つのどれに当てはまるかを考えてみてください。

• 医院に届かない：患者さんは送信できているのに、医院の受信箱に通知が来ない
• 患者さんに届かない：医院には届いているのに、患者さんに確認メール（自動返信）が届かない
• そもそも送信できない：患者さんが送信ボタンを押しても、エラーになる・画面が進まない

このうち、いちばん気づきにくいのが「医院に届かない」です。患者さんから連絡がない限り、医院側では何も起きていないように見えるため、何週間も問い合わせを取りこぼしていた、ということもあります。

院内で確かめる順番

制作会社に連絡する前に、院内で確かめられることがあります。次の順番で進めると、原因の見当がつけやすくなります。

1. テスト送信をするスタッフのスマートフォンから、Web予約や問い合わせフォームに試しに送信します。名前に「テスト」と入れておくと、あとで見分けやすくなります。
2. 医院の受信箱と迷惑メールのフォルダを見る通知メールが届いているか、迷惑メールのフォルダに振り分けられていないかを確かめます。
3. テストした人の受信箱を見る自動返信の確認メールが届いているか、迷惑メールのフォルダに入っていないかを確かめます。
4. 送信できたかを確かめる送信ボタンを押したあと、完了の画面が出たか、エラーが出たかをメモします。
5. 結果をまとめて制作会社に伝えるどこまで届いて、どこで止まったかを伝えます。画面の写真があると伝わりやすくなります。

よくある原因と直し方の方向

テストの結果から、原因の見当がつきます。歯科医院のフォームでよく伺う原因をまとめました。

プラグインやPHPを更新したあとに届かなくなった場合は、更新の影響が考えられます。更新の進め方は予約カレンダーやフォームのプラグイン、更新しないとどうなる？で解説しています。

患者さんに確認メールが届かない場合

医院には届いているのに、患者さんに確認メールが届かない場合は、患者さん側の受信設定が原因のこともあります。特に、携帯電話会社のメールアドレスは、パソコンから送られたメールを受け取らない設定になっていることがあります。

• 予約フォームの近くに「確認メールが届かない場合は、迷惑メールのフォルダや受信設定をご確認ください」と案内を書いておく
• 確認メールが届かなくても予約は受け付けている場合は、そのことも書いておく
• 確認メールの送り主のアドレスを案内し、受信の許可を設定してもらう
• 不安な患者さんには、電話で予約の確認ができることを案内する

確認メールが届かないと、患者さんは「予約が取れていないのでは」と不安になり、同じ時間に二重で予約を入れたり、電話で確認したりします。案内を一文添えておくだけで、受付への電話も減らせます。

取りこぼしに気づいたときの対応

原因を直したあと、届いていなかった期間の問い合わせや予約がないかを確かめます。フォームによっては、管理画面に送信の記録が残っていることがあります。

1. 届いていなかった期間を確かめる最後に通知が届いた日と、直った日を確かめます。
2. 管理画面の記録を見るフォームや予約システムの管理画面に、その期間の送信が残っていないかを制作会社に確かめてもらいます。
3. 患者さんに連絡する記録が見つかれば、お詫びとともに連絡し、予約や相談の内容を確かめます。

フォームで症状などを受け取っている場合は、送り先が誤っていたことで情報が別の人に届いていなかったかも確かめてください。要配慮個人情報が漏れた場合は、件数に関係なく個人情報保護委員会への報告とご本人への通知が必要です。詳しくは個人情報保護委員会の案内をご確認ください。

届かない状態を長引かせないために

メールが届かないトラブルは、気づくまでの時間が長いほど取りこぼしが増えます。月に一度、受付でテスト送信をする習慣をつけるだけでも、早く気づけるようになります。

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