歯科医院のホームページ、口コミの評価が下がった時にまず確認したいこと

評価が下がったことに気づいたら、まず落ち着いて確認する

口コミの点数は、新しく低い評価が一件つくだけでも、全体の平均が目に見えて下がることがあります。点数の変化に気づいた時は、まず「いつから下がったか」「新しい口コミが何件増えたか」を確認しましょう。Googleビジネスプロフィールの口コミ一覧を日付順に並べると、変化の起点が分かりやすくなります。

次に、下がった原因になりそうな口コミの内容を読みます。待ち時間、受付での対応、説明の分かりやすさなど、具体的に書かれている内容であれば、医院として受け止めて改善につなげられる部分がないかを確認します。内容が事実と違う、あるいは医院とは関係のない内容であれば、対応の仕方が変わってきます。

この段階で大切なのは、スタッフを責めることや、書いた相手を特定しようとすることではありません。まずは院内で状況を共有し、落ち着いて事実を整理することから始めましょう。一人で抱え込んで対応を決めるよりも、院長と事務長、受付のスタッフなど、複数の立場から状況を見てみると、気づきやすい原因が増えます。

また、低い評価が一件だけの場合と、短い期間に複数件続いた場合とでは、確認したい点も変わってきます。一件だけであれば、その患者さんの状況を振り返る程度で済むこともありますが、複数件が続く場合は、受付の対応や予約の仕組みなど、医院の運用そのものに見直したい点がないかを確認する機会にもなります。

点数が下がった理由を、感情ではなく事実で切り分ける

低い評価がつくと、スタッフの誰かのせいにしてしまいがちですが、原因は口コミの内容以外にもあることがあります。次のような点も合わせて確認してみましょう。

• 受付や待合室の混雑が、特定の時間帯に続いていなかったか
• 予約の変更やキャンセルの連絡がうまく伝わっていなかった場面がなかったか
• スタッフの入れ替わりの時期と、低い評価が増えた時期が重なっていないか
• ホームページの診療時間やアクセス方法の情報が、実際と食い違っていなかったか

ホームページの情報が実際と違っていたために患者さんが戸惑い、それが口コミに表れることもあります。口コミの内容だけでなく、ホームページ側の情報も合わせて見直す視点を持っておくと、再発を防ぎやすくなります。

原因を切り分ける際は、口コミ本文に書かれている出来事の日付や時間帯をできるだけ具体的に書き出しておくと、院内での振り返りがしやすくなります。あいまいなまま「サービスが悪い」とだけ受け止めてしまうと、どこを直せばよいかが見えにくくなってしまいます。

ホームページとGoogleビジネスプロフィールの情報がずれていないか確認する

口コミの内容を見る時、合わせて確認しておきたいのが、ホームページとGoogleビジネスプロフィールの情報の一致です。診療時間や休診日、電話番号、自費診療の料金などが食い違っていると、来院した患者さんが「ホームページと違う」と感じ、それが評価に影響することがあります。

低い評価への返信で気をつけたいこと

事実を確認した後、口コミに返信する場合は、相手を否定するような言葉を避け、来院への感謝と、改善に向けた姿勢を落ち着いた言葉で伝えることを心がけます。個人を特定できる情報を返信の中に書かないことも大切です。口コミへの返信の書き方については、歯科医院のホームページとGoogleの口コミ、載せる時と返信で気をつけたいことでも詳しく紹介しています。

低い評価の後に、外部のSEO業者や口コミ代行を名乗る相手から「評価を上げる手伝いをする」といった連絡が来ることもあります。こうした連絡の見分け方は、外部のSEO業者・口コミ代行から連絡が来た時の見分け方にまとめています。

迷った時は

口コミの評価が下がった時は、感情的に対応するよりも、まず事実を確認し、ホームページの情報が古くなっていないかを合わせて見直すことが、落ち着いた対応への第一歩になります。

ホームページの情報が古くなっていないか、自分で確認するのが難しいと感じたら、無料の自動診断で確かめてみることもできます。返信の文面や削除依頼の判断に迷う場合は、専門家にご相談ください。HPドクターでは、今の制作会社との契約はそのままで、AIが貴院のホームページを週3回診断し、変化があった時だけお知らせするAI相談プランを14日間無料でお試しいただけます。人に相談したい方は、無料でご相談いただけます。