歯科医院のホームページとGoogleの口コミ、載せる時と返信で気をつけたいこと

Googleの口コミは「貴院が発信したもの」として扱われる場合がある

厚生労働省の医療広告ガイドラインでは、患者さんの体験談を医療機関のホームページなどに掲載することを認めていません。ここで言う体験談には、患者さんが別の場所（Googleマップなど）に書いた評価や感想を、医院のホームページに転載・引用して紹介する行為も含まれると考えられています。つまり、口コミそのものを医院が書いたわけではなくても、ホームページ側での載せ方によっては対象になり得るということです。

よくある場面を挙げます。評価の高い口コミのスクリーンショットをトップページに貼る。「患者さんからの声」というページを作り、Googleの口コミ文を転記する。口コミの星の数をホームページ上に大きく表示する。いずれも、貴院を選ぶ理由として体験談を示す形になるため、迷う表現です。

一方で、Googleマップ上に口コミや評価が表示されること自体は、Googleという外部サービスの機能であり、医院が作ったホームページの中身ではありません。ホームページから「Googleマップで見る」とリンクを張るだけであれば、口コミの文章そのものを医院が掲載しているわけではないため、考え方が変わってきます。どこまでが「ホームページへの掲載」に当たるかは、表示の仕方によって変わるため、判断に迷う場合は所管の保健所等にご確認ください。

ホームページでの載せ方を確かめるチェックリスト

口コミとホームページの関係で、まず確かめておきたい項目を表にまとめました。

特に見落としやすいのが、低い評価への返信です。「期待に応えられず申し訳ございません」といった丁寧な対応そのものは問題にはなりませんが、返信の中で治療内容や効果について言い切る表現を使うと、別の形で広告の決まりに触れることがあります。返信文も、貴院が公に発信する文章の一つとして、ほかのホームページの文章と同じ基準で見直しておくと安心です。写真や症例の扱いについては歯科医院のホームページに症例写真を載せるとき、確かめたい決まりと手順もあわせてご覧ください。

口コミを書いてもらう時に気をつけたいこと

「来院された方にGoogleの口コミをお願いしたい」という医院も増えています。お願いすること自体は多くの場面で行われていますが、やり方によっては気をつけたい点があります。

• 良い評価だけを選んでお願いするような案内の仕方をしない
• 口コミを書いてくれたら割引・プレゼントをするという案内はしない（不当な誘引につながるおそれがある）
• 受付でその場で端末を渡して書いてもらうなど、断りにくい状況を作らない
• 口コミの内容を医院側が指示・用意しない

お願いする文言の例としては「ご感想をGoogleマップに書いていただけると、ほかの患者さんの参考になります」といった、負担を求めない案内にとどめるのが無難です。自費診療のキャンペーンやモニター募集を案内する際の注意点は自費診療のキャンペーン・モニター募集、ホームページに載せる前の確認でまとめていますので、口コミのお願いと合わせて見直してみてください。

判断に迷う時の相談先と、仕組みでの見守り

医療広告ガイドラインの解釈は、表現や見せ方によって判断が変わるため、この記事だけで「大丈夫」「だめ」と言い切ることはできません。迷う表現が見つかったら、所管の保健所等に確認するのが確実です。確認した内容と日付は、院内で記録に残しておくと、次に似た相談が出た時に役立ちます。医療広告ガイドライン全体の見直し方は医療広告ガイドラインと歯科医院のホームページ、表現の見直し方で手順をまとめています。

口コミのスクリーンショットやページは、担当者が入れ替わると「誰が、いつ、何の判断で載せたか」が分からなくなりがちです。ホームページ全体を定期的に見直す仕組みがあると、こうした古い掲載物にも気づきやすくなります。まずは無料の自動診断で、貴院のホームページの状態を確かめてみてください。

「このページの表現が気になるけれど、誰に相談すればいいか分からない」という場合は、HPドクターにご相談ください。HPドクターのAIみまもりは、週3回（月・水・金）貴院のホームページを診断し、変化があった時だけお知らせします。気になる表現はAIにそのまま相談でき、人への相談も無料でご利用いただけます。月額1,500円で14日間無料でお試しいただけます。今の制作会社との契約はそのままでかまいません。