歯科医院のホームページ、人気の自費診療に予約が集中した時の案内

予約が集中すると、どんな困りごとが起きるか

季節や口コミの広がり方によって、特定の自費診療メニューに予約が一時的に集中することがあります。ホワイトニングであれば結婚式や卒業式の前、矯正相談であれば進学や就職のタイミングなど、時期によって希望が重なりやすいメニューもあります。

予約が集中すると、「いつ空いているか」という同じ内容の問い合わせが何件も続き、受付や歯科衛生士が電話対応に追われてしまいます。診療の合間を見て折り返しているうちに、患者さんが他院を探してしまうこともあり、結果として予約の取りこぼしにつながることもあります。

このような状態が続く場合、電話対応の人数を増やす前に、ホームページでの案内を見直すことで、問い合わせそのものの件数を減らせることがあります。

問い合わせが集中する時期は、受付スタッフが電話対応に追われる一方で、来院中の患者さんへの対応が後回しになってしまうこともあります。電話の件数を減らすことは、受付業務の負担を減らすだけでなく、来院中の患者さんへの対応の質を保つことにもつながります。

ホームページでの案内の出し方

予約の状況をあらかじめホームページに載せておくと、患者さんが電話をかける前に目安を知ることができ、問い合わせの件数を減らせます。載せる内容は、具体的な空き状況ではなく、おおよその目安で十分です。

「〇割の方がお待ちです」のような具体的な割合や人数は書かず、おおよその目安にとどめておきましょう。状況は変わりやすいため、実際の待ち時間と大きく食い違わないよう、週に1回程度は内容を見直すと安心です。

案内文は、トップページのお知らせ欄に載せるだけでなく、該当する自費診療メニューのページにも同じ内容を載せておくと、患者さんがどのページから入っても状況を把握できます。メニューページと問い合わせフォームの両方に同じ文言を載せておくことで、問い合わせの前に状況を把握してもらいやすくなります。

キャンセル待ちや相談フォームを活用する

• 問い合わせフォームに「キャンセル待ち希望」の項目を用意する
• フォームで希望の時期や連絡先を受け付け、空きが出たら連絡する流れにする
• 詳しい相談が必要な場合は、フォームで一次受付をしてから電話で確認する
• フォームの回答には、必ず返信までの目安日数を書いておく

フォームでの一次受付を挟むことで、受付が電話対応に専念できる時間を作れます。フォームに入力された連絡先や希望内容は、個人情報として扱いに注意が必要です。問い合わせフォームの個人情報の扱いについては、チャットボットや相談フォームを置く時、歯科医院が確かめたい個人情報の扱いもあわせてご確認ください。

キャンセル待ちの連絡は、空きが出てから一斉に複数の患者さんへ連絡すると、先に返信した方としなかった方の間で行き違いが起きやすくなります。連絡する順番と、返信がない場合に次の方へ案内するまでの時間をあらかじめ決めておくと、院内での対応がスムーズになります。

自費診療の案内文を書く時に気をつけたいこと

予約が集中している状況を伝える案内文でも、医療広告ガイドラインの考え方に沿う必要があります。「人気のため予約が取れません」のような表現は、暗に優位性を示す表現と受け取られる場合があるため避けておくと安心です。

• 「人気」「大人気」のような表現は使わず、「ご希望が多い」など状況を説明する言い方にする
• 他院と比較するような表現（「他院より早く対応できます」など）は使わない
• 予約の取りやすさを強調するのではなく、現在の状況を正確に伝えることを目的にする

自費診療メニューのページ全体に書いておきたい内容については、インプラント・矯正・ホワイトニングなど自費診療のページに書いておきたいことでも詳しくご紹介しています。予約状況の案内とあわせて、ページ全体の内容も定期的に見直しておきましょう。

案内文を院内で決める際は、院長だけでなく、受付や歯科衛生士など、実際に電話対応をしているスタッフの意見も聞いておくとよいでしょう。日々の問い合わせの中でよく聞かれる質問が分かっているスタッフの視点を取り入れると、患者さんの疑問に先回りした案内文を作りやすくなります。

混雑が落ち着いた後の見直しも忘れずに

予約の混雑は時期によって変わります。混雑が落ち着いたら、ホームページの案内文も通常の内容に戻しましょう。混雑中の案内がそのまま残っていると、実際には予約が取りやすい時期に、患者さんが「取れないかもしれない」と感じて問い合わせを控えてしまうことにもつながります。

予約状況の案内が最新の状態になっているか、ご自身で確認するのが難しい場合は、無料の自動診断をご利用ください。HPドクターのAIみまもりは、月額1,500円で貴院のホームページを週3回診断し、変化があった時だけお知らせします。14日間無料でお試しいただけます。

案内文の書き方や、医療広告ガイドラインとの関係で迷う場合は、専門家にご相談ください。表現に不安が残ったまま掲載を続けるよりも、一度確認しておくと安心して運用できます。

予約の集中は、院にとっては人気の裏返しとも言えますが、対応の仕方を誤ると、せっかく来院を検討してくれた患者さんを不安にさせてしまいます。状況を正直に、落ち着いた言葉で伝えることを基本にしながら、院内での連絡の仕組みも合わせて整えておきましょう。